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服務質素標準15-申訴

目的

每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿,而毋須憂慮遭受責罰,所提出的申訴亦應得到處理。

政策

程序

服務單位備有處理投訴的政策和程序,並可供服務使用者、職員及其他關注人士閱覽。
服務單位處理投訴的程序,可詳見以下附件一 (處理投訴政策) 及附件二 (政策文件之處理投訴程序指引)。
中心在當眼處張貼「歡迎提出意見」,以及透過定期在開放時間播放服務使用者注意事項,讓服務使用者知道他們有權投訴,以及查閱投訴程序和如何處理投訴的渠道。從中,亦鼓勵服務使用者提出他們對服務方面的意見和以及中心坦誠關注他們提出的事情。
所有投訴和處理投訴的行動均記錄在案。

附件一︰處理投訴政策

政策目的

理念

政策

每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿,而毋須憂慮遭責罰,所提出的申訴亦應得到處理。

保密

未經申訴人同意,單位不會向他人披露有關投訴的資料。

附件二︰政策文件之處理投訴程序指引

處理服務使用者具名投訴的步驟

處理服務使用者不具名投訴的步驟

應付投訴的態度

記錄投訴個案

保密

讓職員、服務使用者及其家屬知道單位的處理投訴政策及程序

最新修訂日期︰2021年7月

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