服務質素標準15-申訴

• 服務單位備有處理投訴的政策和程序，並可供服務使用者、職員及其他關注人士閱覽。
• 服務單位處理投訴的程序應包括以下事項：
  • 訂明接獲投訴後採取回應行動的時限；
  • 確定職員需採取的行動，並指定由何人負責處理投訴；
  • 訂明如何或何時回應服務使用者的投訴。
• 讓服務使用者知道他們有權投訴，並讓他們知悉投訴的程序和服務單位如何處理投訴。
• 服務單位應鼓勵並讓服務使用者有機會討論提供服務方面的問題和坦誠提出他們關注的事情。
• 有投訴和處理投訴的行動均應記錄在案。

• 中心備有「服務質素標準手冊」，以及有關手冊電子版亦存放於內聯網之共享文件中，職員可透過閱讀有關手冊以了解單位處理投訴政策和程序。
• 服務使用者或其他關注人士可透過以下途徑知悉單位處理投訴政策和程序。
• 可透過借閱中心「服務質素標準十五 ~ 申訴」手冊之文字版或聲音版。
• 可透過收聽中心24小時熱線或中心網頁。

• 讓服務使用者、家屬及服務單位的職員知道本身的投訴權利，以及服務單位會採取甚麼行動處理接獲的投訴；
• 為職員提供指引，使他們知道一旦接獲投訴，應採取甚麼有效步驟來處理投訴。

• 服務使用者、家屬或職員倘對單位提供的服務的任何方面（包括服務標準、服務政策、程序、決策或個別職員的行動或態度）有不滿，可向服務單位投訴。
• 對於任何人士的投訴，服務單位都會本著大公無私的原則處理。
• 單位收到投訴後，會以虛心積極的態度調查投訴，以解決問題為目的。
• 單位視投訴程序有利於我們檢討本身的服務，並且可幫助我們尋求改善方法，使服務更臻完善。

• 任何職員一旦接獲與單位有關的具名投訴，不論是口頭或書面投訴，有關職員應即時向當值或單位主管匯報。
• 若接獲口頭投訴，職員須告知申訴人投訴將轉交當值或單位主管處理，並於收到投訴後第二個工作天內填寫及轉交「投訴或意見或讚許書」予當值或單位主管處理。
• 若接獲已填寫的「投訴或意見或讚許書」或具名書面投訴書，將投訴轉交當值或單位主管處理。
• 如服務總監接獲有關單位之投訴後，將轉交單位主管處理。
• 如行政總裁接獲有關單位之投訴後，將交服務總監再轉交單位主管處理。
• 在特殊情況下，投訴事件由行政總裁或服務總監直接處理。
• 當值或單位主管須於收到投訴後兩個工作天內聯絡申訴人，了解情況，務求從速解決問題。
• 若經過商討後未能解決問題，當值或單位主管應告訴申訴人服務單位準備如何處理其投訴，並於收到投訴後十個工作天內向申訴人作口頭或書面回覆跟進結果，同時將事件通知服務總監。
• 跟進職員於收到投訴後五個工作天內填寫「處理投訴個案跟進表格(一)」及「處理投訴個案跟進表格(二)」，以記錄投訴事件及其處理，並按層峰交單位主管或服務總監或行政總裁跟進或批註。
• 若申訴人收到單位主管的回覆後仍感不滿，投訴個案將轉交服務總監繼續跟進，並於十個工作天內向申訴人作口頭或書面回覆跟進結果。
• 若申訴人收到服務總監的回覆後仍感不滿，投訴個案將轉交行政總裁繼續跟進，於十個工作天內向申訴人作口頭或書面回覆跟進結果。
• 若申訴人收到行政總裁的回覆後仍感不滿，投訴個案將轉交社會服務委員會處理，並於三個月內向申訴人作口頭或書面回覆跟進結果。
• 一星期以五個工作天計算，如遇公眾假期，工作天將作順延。

• 若單位接獲不具名口頭或書面投訴，單位主管須於一個月內完成調查或按需要提出跟進建議，並作內部檢討及改善服務。有關處理須作書面紀錄。
• 若該投訴經由服務總監或行政總裁轉交，該書面紀錄需呈交服務總監或行政總裁存檔。

• 任何職員一旦接獲與服務單位有關的投訴，即使申訴人強辭奪理、態度惡劣，職員也應保持虛心有禮的態度。
• 處理投訴時，不論該投訴是否證明屬實，單位應視之為改善或加強服務程序和溝通方法的良機，以確保日後不再有同類事件或問題發生。

• 任何職員一旦接獲投訴，必須將所有投訴文件或資料保存妥當。
• 投訴案件完結後，所有投訴文件或資料由單位主管歸檔存查。

• 所有職員在調查和解決投訴問題時，必須遵守下列規定：
  • 基本原則是在處理投訴時，只可向有需要知道內情的人士透露投訴的細節；
  • 如申訴人表明需要將資料保密，應特別注意尊重申訴人的保密權利。
• 投訴檔案應由單位主管保管。在需要時，才會另備與投訴有關的文件副本，存入有關的服務使用者或職員的檔案內。

• 中心向所有職員派發一份「處理投訴的政策及程序」，所有職員均須閱讀此政策及程序內容，並會在單位職員會議上介紹及收集意見。
• 有關投訴的渠道會張貼於中心當眼處。
• 單位透過「季度分享會及24小時熱線」向服務使用者介紹「處理投訴政策及程序」，如有需要可向中心索閱有關之文件。

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